「社会福祉士たにこが行く」第301回〜

【第323回】まさか2人だったとは!(2010年10月12日)

利用者Aさんから、Zヘルパーさんについてのクレームを聞きました。そのことをヘルパー事業所の責任者さんに伝えました。
「Aさんからクレームというか苦情を聞きましてね…」と言いかけると、責任者さんは「あぁ、私もAさんから聞いてます」とおっしゃいました。なんだ、それなら話は早い…と早期対応を依頼しました。

ところが、その後、まったく、Zヘルパーについて動きがないのです。Aさんに聞いても「何も変わらない」と言います。おかしいな…と思って、もう一度、責任者さんに電話をしました。そこでようやく判明。私がAさんから聞いた問題のヘルパーはZヘルパー。責任者さんがAさんから直接苦情を聞いたという問題のヘルパーもZヘルパーのことだと思い込んでいた私。ところが違ったのです。

責任者さんが聞いていたのは、Xヘルパーに対する苦情だったのです。まさかクレームの対象が2人だったとは!つまりXヘルパーについては、Aさんが直接責任者さんに訴えたため対処され(そして対処されたから私の耳には入ってこなかった)、Zヘルパーについては、責任者さんは、私の報告もXヘルパーのことだと思っていたので何の動きもなかったというわけです。

電話で問題ヘルパーの名前を確認しなかったのは反省点。それにしてもほぼ同時に、同じ事業所で、2人のヘルパーに対してのクレームが発生するとは問題ですね(Aさんの理不尽な要求とも思えない、ごもっともなクレームです)。困ったもんです…。

【第324回】オレンジリング(2010年10月15日)については、こちらへ。

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